成为比你更懂你的海底捞,背后是体系化的数字化重构

2019年5月9日

2018年9月26日正式登陆资本市场,以发行价17.80港元,收盘价17.82,成为港股史上餐饮企业入场门槛最高的生力军。

“现实是残酷的,我不能天天靠理想过日子。我得打败竞争对手,我得想办法让客人来吃饭。” 2015年张勇曾在媒体报道中回应到。海底捞发展20多年,从一家小火锅店起步,到如今的规模,走过无数艰辛的过程。

做比客户更懂他们自己的需求,是海底捞一直的追求。这也成就了海底捞那些成为了段子的服务方式。但海底捞的故事不止于此。在最新的故事里,我们看到了这家连锁餐饮企业对自身业务的一揽子改造和升级。数字化重构下的海底捞的发展空间或如其股价一样值得畅想。

过去,外界对海底捞的直观感知大致如下:

去海底捞可以擦鞋,做美甲,还可以拍美颜照。

但这些已被周知的服务,都是客人到店后才能享受到的。

在红海竞争中的餐饮业,都面临着几个全新的问题:

这些问题同样也摆在有着20多年经营历史的海底捞面前。一方面,常年的精耕细作,已经让海底捞积累了数千万的会员。另一方面,海量的会员数据也带来了更为复杂的管理和运营问题。

对海底捞经营者来说,是时候为自己找一个伙伴,从系统底层去激活那些能量无法估量的数据。

2018年5月海底捞与阿里云签署了战略协议,借助阿里研发的数据中台和业务中台重构CRM系统,同时挖掘会员数据,使用数据中台对消费者进行精准的画像,达到精准定位的效果,实现推送服务个性化,满足会员所想即所得。

在以往的餐饮零售业中,线上线下的渠道完全是割据分离的,线上及线下的数据也是无法互通的,海底捞对消费者的了解也是模糊的,造成品牌只能按照以往的经验来对用户进行管理的局面。而随着时代的发展,消费者的消费诉求发生了巨大的转变,从简单的价格、性价比、服务的消费诉求转变成更为复杂的产品+内容+服务的消费诉求。

本次与阿里云的合作重构了海底捞App、支付宝生活号等社会化媒体系统,将海底捞传统线下会员引流到线上,形成社交网络,产生用户粘性,形成用户忠诚度;同时,通过线上服务反哺线下门店,提升整体海底捞用餐体验,围绕海底捞App向顾客提供增值服务,最终增强海底捞品牌的知名度,让海底捞成为用户用餐的首选品牌。

海底捞App跨越了餐饮服务的边界,为年轻一代的消费者提供更高性价比的产品组合,和不一样的线上社交体验,与其他消费者进行分享与交流,为消费者提供定向折扣信息以及无缝融合的不同场景消费,贴心的个性化服务,方便灵活的消费体验和交付服务。数据中台更是助力海底捞App实现了“千人千面”的智能推荐,真正推进了数据的资产化和价值化。

海底捞与阿里云合作打造的以消费者体验为中心的数据中台,不仅能为消费者提供贴心的个性化服务,还能让海底捞了解消费者的期许。在新零售时代,掌握数据就是掌握消费者的需求,就能围绕这些需求,每时每刻为消费者提供超出期望的服务。结合数据中台与业务中台,消费者数据变得可视,可追踪,可优化的目的,为企业发展提供强大助力。这一餐饮行业的探索也让生意越来越难做的传统餐饮业迎来了转型新机。

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